Laurent Wauquiez et les centres d'appels

Centre d'appels, centre de contacts clients, centre de relation client, téléphone, mail, visio-conférence autant d'appellations et d'outils pour mieux communiquer avec le client avant, pendant ou après la vente. De la conquête à la fidélisation, personne ne peut échapper aux centres d'appels, aucune société ne peut négliger le télémarketing dans un business plan digne de ce nom.

De la cellule de téléprospection aux centres d'appels, toutes les sociétés mettent en place des solutions multicanales aussi bien à destination des particuliers que des professionnels.

Mais qu'en est-il de l'envers du décor ?

Il y a quelques mois, nous vous en parlions dans le billet Plan de sauvergarde de l'emploi, mobilité et accompagnement dont voici un extrait :

Situation

55 collaborateurs en révolte, ils réclament de meilleurs conditions de vie. Le manager en chef vient de déserter. Ses seconds sont déclarés inaptes à la tâche. La grève est là, la productivité en chute libre commence à peser sur les relations Clients-Fournisseurs soumises à forte concurrence.

Suite à des campagnes médiatiques, ils sont chargés de réceptionner les appels pour établir des devis. Il est question de démontrer le meilleur rapport qualité-prix-service du marché. Considérés comme des privilégiés par l'ensemble des collaborateurs de la compagnie Call For a better Life, ils ne bénéficient pas du soutien des autres télé travailleurs.

En effet, ils ont en leur possession des contrats à durée indéterminée alors que Call For a better Life ne recrutent que des vacataires en CDD de mission de télémercatique. Il est d'usage afin d'augmenter les résultats de débrieffer en dehors du temps de travail chaque agent qui ne donnerait pas satisfaction.

Données chiffrées
CA : 1,4 million d'euros
Objectif de marge brute : 45 %
Taux de marge brute obtenu : 36 %

Solution envisagée
La direction des ressources humaines est en période de crise, quelles priorités en matière de gestion du capital humain?

• Garantir la bonne gouvernance du capital humain
• Prévenir et gérer le risque social

  La solution retenue

Quelques mois plus tard, l'émission Envoyé Spécial consacréait un reportage sur ce qu'on appelle, désormais, les ouvriers du savoir en interrogation, que nous avions relayé.

Extrait

Un peu d'histoire...

Au début des années 80, les centres d'appels se sont fortement développés en France avec des sociétés comme Téléperformance, Convergys, Phone Marketing, Phone Impact, Phonepermanence, etc..., le changement de nom de l'opérateur était déjà la règle pour deux raisons. Le fait que tous les hommes s'appellent Jean Dupont et les femmes Sophie Fontaine permettait aux entreprises clientes en cas de réclamations d'identifier immédiatement le prestataire. La seconde venait des difficultés à recruter du personnel qui accepte les conditions de travail. Face aux discriminations déjà pratiquées, cela permettait à mohamed, boubakkar ou najla de pouvoir travailler en se faisant appeler Sophie ou Pierre, à condition qu'ils n'aient aucun accent.

Quand la lutte des classes change de visage

En France, cette pratique ne faisait qu'accentuer une réalité discriminante qui venait pulvériser les discours sur la fraternité ou l'intégration. Au Maroc, demander à une personne de changer de nom pour pouvoir travailler revient à nier son identité propre et à développer une image de raciste des européens. Ce qui amène à tort à penser aussi bien pour les deux cotés de la méditerranée qu'il existe un fossé raciale alors qu'il ne s'agit que d'un fossé financier. Ceux qui acceptent les postes de conseillers de clientèle sont les plus pauvres et donc les plus prêts à accepter des conditions de travail particulièrement pénibles.

Quelles sont les solutions pour demain ?

A écouter chaque conseiller de clientèle, il est toujours question d'identité oubliée et d'autonomie à développer pour ne plus avoir en conséquences directes le stress permanent et l'augmentation de risques psycho-sociaux.

Il est facile de mettre en place des solutions de formation pour améliorer la qualité de vie sur les plateaux d'appels sans perdre en productivité. Il suffit de réellement former les conseillers de clientèle au lieu de continuer les simulacres de formation que nous pouvons observer dans toutes les entreprises où il existe un centre d'appels. Quand les entreprises seront prêtes à évaluer leurs formateurs internes comme elles évaluent les conseillers de clientèle, il y aura moins de dépression et de suicide sur les plateaux. La centaine de formateurs en relation client que nous avons observé, nous amène à ce triste constat. Ils ne sont pas là pour donner des clefs aux conseillers de clientèle pour mieux réussir à mieux vivre. Ils sont tels des OS, des répétiteurs de méthode sans aucun sens. D'ailleurs, ils sont souvent issus du terrain et ne connaissent qu'une seule façon de transmettre un savoir : lire un diaporama.

Eté 2010, qu'en est-il ?

Les salariés des centres d'appels sont 250 000 en France, dont 62 000 chez des prestataires comme Teleperformance, Webhelp, Acticall, ... Depuis 2004, les embauches sont rares en raison des délocalisations massives en Tunisie, Sénégal, Ile Maurice et le Maroc où un ouvrier du savoir (Bac + 4) est rémunéré dans les 450 euros par mois contre 1300 euros pour un ouvrier du savoir (A partir du Bac) dans l'hexagone.

Le surcoût des communications demandé par Laurent Wauquiez pour contrer la montée en puissance de ces opérations dites "off-shore" ou externalisation à l'étranger parviendra-t-il à compenser l'écart salarial et sera-t-il compatible avec les directives de Bruxelles ?

Par ailleurs, le secrétaire d'état à l'emploi souhaite un code de conduite des entreprises plus coercitif pour limiter au plus les délocalisations.

Comme dans l'informatique, les clients sont souvent à l'initiative de ces externalisations à l'étranger comme nous l'avions évoqué dans L'intérim connaitra aussi une embellie grâce à l'informatique .

Affaire à suivre...

Crok Intérim recommande aux internautes de passer de bonnes vacances.

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